FAQ

 

Introduction

À qui ai-je affaire ? Qui êtes-vous ?

La société Kwaoo.com SARL a été créée en 2001 dans le Pays de Gex (01). Elle développe ses activités autour de l'Informatique, de l'Internet et de la Communication. En 2010, elle signe un accord avec le SIEA, Syndicat Intercommunal d’énergie et d'E-communication de l'Ain pour devenir en moins d'un an le 1er Fournisseur d'Accès à Internet sur le réseau fibre optique de l'Ain.

Parmi ses activités, nous pouvons citer :

  • L'infogérance

  • La colocation d’espace en salle blanche

  • L'hébergement de serveurs et de sites web

  • La sauvegarde en ligne

  • La téléphonie, CentrexIP et VoIP

  • Le travail collaboratif

  • La visioconférence

  • La domotique

Ses ingénieurs et techniciens accompagnent les professionnels et collectivités dans l’analyse, l’installation, la maintenance et le dépannage.

La société Réseau Stella SARL a été créée en 2008 par le directeur de Kwaoo.com. Agréée pour le service à la personne, ses techniciens assurent l'installation et le dépannage au domicile des particuliers.

K-Net est la marque regroupant l’ensemble des prestations qui vous assurent une connexion de qualité et répondant à vos besoins, que vous soyez un particulier, un professionnel ou une collectivité. Nos valeurs principales sont : Proximité, Assistance, Transparence.
 

Où vous écrire ?

Les services administratifs sont regroupés au Technoparc de Saint-Genis-Pouilly. Tous les courriers doivent être adressés à : K-Net, 130 rue Gustave Eiffel 01630 Saint-Genis-Pouilly.

Le siège social de Kwaoo.com, comme celui de Réseau Stella, est à Ornex. Les sociétés ayant déménagé, il ne reste plus d'activité à cette adresse.
 

Les partenaires de K-Net dans l’Ain

Le SIEA : Le Syndicat Intercommunal d'énergie et d'E-communication de l'Ain est un Établissement Public de Coopération Intercommunale (EPCI) créé en 1950. Il regroupe les 419 communes du département de l'Ain. Son fonctionnement est identique à celui d'une collectivité territoriale. Le SIEA a pour compétence d'origine tout ce qui touche à l'électricité et à son utilisation. Autorité concédante, il est propriétaire des réseaux de distribution d'énergie électrique.
Site web : siea.fr

Il est à l’origine du lancement des projets haut débit et très haut débit en 2007, et a créé la même année Reso-Liain pour concrétiser ce projet.

RESO-LIAin ou Régie d’Exploitation du Service Optique LIAin a pour objet de favoriser la desserte en communication électronique des communes de l'Ain. Ainsi, elle gère, contrôle et entretient le Réseau public Fibre Optique des communes de l'Ain : Li@in (Liaison Internet de l’Ain), et assure la liaison avec les fournisseurs d’accès à Internet offrant leurs services aux abonnés.
Site web : reso-liain.fr

 

Inscription

Je veux savoir combien mon raccordement va me coûter avant de m’inscrire ?

Il faut distinguer deux choses :

  • le raccordement de votre logement à la fibre optique, c'est-à-dire de la rue à l'intérieur de votre logement, voir : « Ma maison est loin de la rue, est ce que cela va me coûter plus cher ? »

  • la connexion à l'intérieur de votre logement de vos appareils (ordinateurs, TV, téléphone …) : vous pouvez demander qu'un technicien Réseau Stella se déplace pour vous établir un devis. Il est facturé (40.00€ au 15/09/2011 dont 50% sont éligibles au crédit d'impôts).


Je veux m’inscrire, comment procéder ?

L’inscription est possible directement sur le site internet www.k-net.fr, ou en remplissant un bulletin de souscription papier. Pour l'obtenir, adressez un e-mail avec votre adresse postale via notre formulaire de contact. Il doit être renvoyé avec l’autorisation de prélèvement et votre RIB (ou un chèque de dépôt de garantie de 200.00€ à l’ordre de Kwaoo.com) à l’adresse suivante : K-NET Service Abonnement, 130 rue Gustave Eiffel, 01630 Saint-Genis-Pouilly.


Pourquoi dois-je fournir mon RIB ou un dépôt de garantie ?

Le raccordement au FTTH représente un investissemnt conséquent et donc un engagement pour le SIEA. Cet engagement doit être réciproque. Il est de notre devoir de nous assurer que les demandes de raccordement seront suivies du paiement des installations et des abonnements relatifs, dont une partie conséquente est reversée à Reso-Liain.


Je ne suis pas en zone éligible, à quoi cela sert de s’inscrire ?

Il est important de vous inscrire pour notifier au SIEA votre intérêt et lancer les études. Motivez également vos voisins, les quartiers connectés en priorité seront ceux où les inscriptions seront les plus nombreuses.

Si vous n’êtes pas en zone éligible, le délai de raccordement est inconnu. Si vous êtes en zone « bientôt possible », c’est que le raccordement de votre commune a déjà commencé. Vous pouvez vous renseigner auprès de votre mairie.


J’ai déjà un boitier optique chez moi, comment vous le signaler ?

Que vous déménagiez dans un logement déjà raccordé, ou que vous veniez d’un autre opérateur, il est indispensable de nous le signaler. Voir : « Comment vous indiquer mon cas particulier lors de mon inscription ? »


Je suis propriétaire et je veux installer la fibre optique pour mes futurs locataires

Vous pouvez réaliser une demande de raccordement de votre logement à louer. Seront à votre charge uniquement les frais de raccordement (98.00€ au 15/09/2011). Il est indispensable de nous le signaler avant la pose du boitier optique : Voir « Comment vous indiquer mon cas particulier lors de mon inscription ? ». Vos locataires auront le choix de prendre un abonnement ou non.


Je suis locataire

Si le logement est déjà raccordé, inscrivez-vous sur notre site et choisissez vos options. Indiquez-nous que le boitier optique est déjà installé : voir « J’ai déjà un boitier optique chez moi, comment vous le signaler ? ».

Si le logement n’est pas raccordé, vous devez obtenir l’autorisation de votre propriétaire, qui n’a pas le droit de refuser.


Je suis en copropriété

Pour chaque copropriété, un accord du syndicat doit être envoyé à Reso-Liain avant le raccordement du premier logement. Si vos voisins ont déjà la fibre optique, c’est que cette démarche a été réalisée. Sinon, contactez au plus vite votre syndicat. Cette procédure peut allonger la durée d’attente du raccordement.


Ma maison est en construction

Vous pouvez tout-à-fait anticiper la pose du boitier optique dans votre maison en construction. Indiquez nous la date de votre entrée dans le logement, afin de ne démarrer l’abonnement que lors de votre emménagement et éviter ainsi de payer trop tôt. Signalez-nous le lors de votre demande : voir « Comment vous indiquer mon cas particulier lors de mon inscription ? »


Comment vous indiquer mon cas particulier lors de mon inscription ?

Vous pouvez le noter sur votre feuille d’inscription papier, ou, lors d’une inscription sur notre site, dans l’espace libre en dessous de la zone où vous saisissez vos coordonnées. Vous pouvez également nous le confirmer par e-mail via notre formulaire de contact ou à info@k-net.fr (merci de nous indiquer votre numéro client).

 

Raccordement à la fibre optique

Ma maison est loin de la rue, est-ce que cela va me coûter plus cher ?

À partir du moment où vous êtes en zone éligible à la fibre optique lors de l’intervention, le tarif du raccordement est identique pour tous, quelle que soit la complexité de votre terrain (98.00€ au 15/09/2011 pour les K-Net Light, et inclus dans les 160.00€ du K-Net Zen (100% remboursé)).


Quel est le délai ?

Si vous êtes en zone éligible à la fibre optique, le délai est de 6 à 8 semaines (sous réserve que votre dossier d’inscription soit complet). Il n’est pas nécessaire de nous contacter pendant cette période, car nous n’aurons pas d’informations précises à vous communiquer.

Si vous n’êtes pas en zone éligible, le délai est inconnu. Vous pouvez vous renseigner auprès de votre mairie. Allez-y avec vos voisins, les quartiers connectés en priorité seront ceux où les demandes seront les plus nombreuses.


Qui va me contacter pour prendre le rendez-vous ?

Une entreprise sous-traitante du SIEA spécialisée dans le raccordement va prendre contact avec vous, sur les numéros de téléphone que vous nous aurez indiqués. Notez bien ses coordonnées et le jour du rendez-vous, car nous ne pourrons intervenir auprès d'elle. Vous devrez la contacter directement si vous devez modifier le rendez-vous. Elle vous posera un CPE (boitier optique amenant la fibre chez vous).


J’ai des travaux conséquents à réaliser sur mes parties privatives, comment faire ?

Les travaux sur les parties privatives bloquant la pose de la fibre (fourreaux bouchés par exemple) sont à votre charge. Ils peuvent être réalisés par vous-même ou des professionnels de votre choix. Si les indications de travaux vous semblent incohérentes, vous pouvez nous en faire part.


Je viens d’être raccordé à la fibre optique, qui dois-je contacter ?

Votre boitier optique (CPE) est posé, la connexion physique est donc terminée. Vous devez attendre l’activation de votre CPE, c’est-à-dire attendre qu’il soit relié au réseau informatiquement. Cette opération se fait à distance par Reso-Liain, via votre CPE qui doit absolument rester branché électriquement.

Notre intervention est impossible tant que cette activation n’est pas réalisée, car vous n’avez pas de flux. Vous recevrez un e-mail de notre part dès qu’elle sera faite, nous pourrons alors achever l’installation (K-Net Zen ou K-Net Light).


Mon boitier optique (CPE) n’est toujours pas activé, que faire ?

L’activation d’un CPE prend en général moins de 8 jours.

Dans certaines communes, les premiers CPE sont posés alors que les travaux généraux (pose de la fibre physique et connexions informatiques) ne sont pas achevés. Les CPE seront connectés dès que le réseau général sera fonctionnel.

Pour les autres cas, vous pouvez nous adresser un e-mail via notre formulaire de contact au bout de 8 jours.

 

Mon installation K-Net Zen ou K-Net Light

Comment prendre rendez-vous pour un K-Net Zen ?

À réception de l’e-mail confirmant l’activation de votre boitier optique (CPE), nous vous invitons à nous appeler pour prendre rendez-vous. Cet échange téléphonique est important pour mesurer la complexité de l’intervention à réaliser chez vous (configuration du matériel, câblage,…).
 

Pourquoi suis-je invité à vous contacter pour K-Net light ?

Nous devons confirmer vos besoins, configurer votre matériel à l’avance et savoir si vous venez le chercher à l’accueil ou si nous vous le faisons parvenir par La Poste. Le délai est de 24h environ pour un retrait, 48h pour un colis postal.
 

Combien va me coûter mon installation K-Net Zen, qu’est ce qui est compris dans le forfait ?

Le forfait d’installation (160.00€ au 15/09/2011), réalisé par les installateurs Réseau Stella, comprend le déplacement, la livraison du matériel, sa mise en route et la configuration d’un de vos PC.

Le tirage de câble, la pose de prises RJ45 et le sertissage de cosses sont facturés en plus. Le matériel (CPL, câble, prises, …) sera facturé avec vos abonnements.
 

Quand et comment payer les installateurs Réseau Stella pour un K-Net Zen ?

Votre installation à domicile est éligible au crédit d’impôts. Pour cela, nous ne pourrons accepter que le paiement par chèque à l’ordre de Réseau Stella, les CESU, ou le virement bancaire. Le paiement doit se faire lors de l’installation. Nous vous enverrons la facture dans la semaine.
 

Comment le K-Net Zen est-il 100% remboursé ?

Le remboursement de 50% de la totalité de votre installation se fera l’année suivante, via le crédit d’impôts. Vous recevrez une attestation à destination des impôts en février.

Le remboursement de 50% du forfait d’installation (soit 80.00€ au 15/09/2011) se fera par déduction de vos abonnements K-Net.
 

Que comprennent mes frais d’installation K-Net Light ?

Le forfait inclut les frais de déplacement, de raccordement et l’activation de votre CPE optique par Reso-Liain, ainsi que la mise à disposition du matériel K-net.

 

Portabilité et mon ancien contrat ADSL

Est-ce que la Fibre Optique va couper mon ADSL ?

Le réseau Fibre Optique est un nouveau réseau dans votre logement. Il n’interfère en rien votre installation actuelle – ADSL, téléphonie. Vous pouvez garder les deux si vous le désirez.
 

Je veux garder mon numéro de téléphone, quels documents dois-je fournir ?

Nous devons pour cela lancer une portabilité de votre numéro. Vous devez nous fournir : le mandat de portabilité complété, une copie de votre dernière facture de votre opérateur et une copie de la pièce d’identité au même nom et même prénom que le contrat. Votre contrat ne doit pas être résilié au moment de la portabilité.
 

Quand est-ce que ma portabilité sera effective ?

Le délai est de 15 jours à réception des pièces administratives correctes.
 

Que se passe-t-il si elle échoue ?

Votre opérateur peut refuser la portabilité du numéro. Nous vous donnerons les éléments à lui communiquer pour le contacter et contester le refus.

Nous ne pourrons prendre en charge les frais inhérents à vos abonnements téléphoniques et internet qui continueront à être facturés à cause du retard sur une portabilité en cours, et vous inviterons à contacter votre ancien opérateur.
 

Qui résilie mon contrat ADSL et/ou France télécom ?

Si une portabilité est réalisée, elle coupera votre abonnement téléphonique au moment de son aboutissement. Vous devrez vous-même résilier votre contrat ADSL.

 

Mes factures

À partir de quel moment suis-je facturé ?

Votre abonnement à la fibre optique débute dès que vous avez du flux dans votre CPE optique, c'est-à-dire dès que vous êtes activé. Si vous avez votre propre matériel, envoyez-nous via notre formulaire de contact l’adresse MAC de votre routeur, cela fonctionnera de suite.

Les locations de matériel et les options seront facturées à partir du retrait ou envoi de votre matériel (K-Net Light) ou du jour de votre installation (K-Net Zen).

Ensuite, chaque mois, les factures sont générées vers le 3 et immédiatement disponibles dans votre espace client. Les abonnements et locations sont dus en début de mois pour le mois en cours. Les consommations téléphoniques sont dues au mois suivant.
 

Comment consulter mes factures ?

Elles sont disponibles dans votre espace client, onglet « mes factures ».

Comment consulter mes factures détaillées de consommations téléphoniques.

Elles sont disponibles dans votre espace client, onglet « mes lignes téléphoniques », puis cliquez sur le mois à consulter.
 

J’ai déjà payé du matériel, pourquoi apparait-il sur ma facture ?

Le bon de livraison laissé par nos installateurs ou retiré au bureau n’est pas une facture. Pour cela, le matériel est repris dans votre facture suivante, nécessaire pour sa garantie. Cependant, vous n’avez pas à nous le régler deux fois ! Son montant sera déduit du prélèvement ou du restant dû à nous régler par chèque. Si vous constatez une erreur, adressez nous un message via notre formulaire de contact.
 

Pourquoi le montant de ma facture ne correspond pas à mon solde à payer ?

Si vous nous avez réglé du matériel par chèque, espèce ou virement, il sera déduit du solde à payer. Si vous avez eu un Avoir au cours du mois, il sera déduit du solde à payer. Enfin, si une de vos dernières factures n’a pas été réglée, les deux montants s’additionneront dans votre solde à payer. Si vous avez besoin de renseignements ou constatez une erreur, adressez-nous un message via notre formulaire de contact.


Mon offre de réduction ne m’a pas été appliquée, comment demander la régularisation ?

L’offre de 80.00€ sur vos abonnements suite à un K-Net Zen n’est appliquée qu’après règlement de la facture Réseau Stella. Assurez-vous de l’avoir bien payée. Les offres de parrainage ne sont prises en compte que lors de la finalisation de l’installation de votre filleul, et du démarrage de son abonnement. Si vous avez besoin de renseignements ou constatez une erreur, adressez-nous un message via notre formulaire de contact.

 

Mes moyens de paiements


Je suis en prélèvement automatique

Quand est-ce que je serai prélevé ?

Les paiements sont envoyés en banque en début de mois, vous êtes prélevés vers le 10.


Le montant de mon prélèvement ne correspond pas à ma dernière facture, pourquoi ?

Voir : Pourquoi le montant de ma facture ne correspond pas à mon solde à payer ?


J’ai un rejet de prélèvement, qu’est-ce que cela signifie et implique ?

Vos coordonnées bancaires ont changé ou votre compte n’était pas assez alimenté. Le prélèvement a été rejeté, ce qui est dommageable pour vous et nous. Nous devons vous rétrocéder les frais de refus (17.70€ au 05/09/2011). Nous suspendons votre prélèvement et vous contactons. Vous devez nous régler par chèque ou virement le montant refusé dans les 10 jours. Nous réactiverons le prélèvement avec votre accord.


Je change de coordonnées bancaires.

Adressez-nous votre nouveau RIB via notre formulaire de contact, n’oubliez pas d’indiquer votre numéro de client.
 

Je veux suspendre mon prélèvement.

Adressez-nous un message via notre formulaire de contact, n’oubliez pas d’indiquer votre numéro de client. Un dépôt de garantie pourra vous être demandé.

 

Je ne suis pas en prélèvement automatique

Quels sont les délais de paiement ?

Le délai de paiement des factures est de 15 jours. nous devons clôturer les paiements d’un mois avant le mois suivant. Si vous partez en déplacement, ou tout autre soucis (hospitalisation, …), n’hésitez pas à contacter Aurore via notre formulaire de contact, n’oubliez pas d’indiquer votre numéro de client. Nous serons à l’écoute de tout cas exceptionnel, à condition d’en être informé.


Quels sont les moyens de paiement ?

Vous pouvez nous régler par carte bancaire, chèque, espèces à l’accueil de Saint-Genis-Pouilly ou virement bancaire.


Je veux payer par virement bancaire.

Vous trouverez nos coordonnées bancaires sur vos factures. Merci d’indiquer votre numéro de facture et votre numéro client dans le libellé. Si vous nous réglez d’un compte étranger, les frais de banque seront à votre charge. Adressez votre demande d’IBAN via notre formulaire de contact.


Je n’ai pas de compte bancaire en France, comment vous payer ?

Vous pouvez nous demander notre IBAN et nous régler d’un compte étranger. Les frais de banque seront à votre charge. Vous pouvez également nous régler en espèce au bureau de Saint-Genis-Pouilly. Adressez votre demande d’IBAN via notre formulaire de contact.


À quel ordre libeller mes chèques ?

Les chèques doivent être libellés à l’ordre de Kwaoo.com SARL (excepté pour les paiements Réseau Stella, à l’ordre de Réseau Stella), et envoyés à K-Net Service Facturation, 130 rue Gustave Eiffel 01630 Saint-Genis-Pouilly.


J’ai eu des frais de traitement manuel, qu’est-ce que cela signifie ?

Les frais de traitement correspondent à l'envoi de votre facture mensuelle par courrier et son traitement manuel. Pour les éviter, vous pouvez soit consulter votre facture vous même à partir du 5 de chaque mois dans votre espace abonné et nous régler par chèque, espèce ou virement, soit opter pour le prélèvement automatique.

 

Mon matériel


Je veux commander du matériel supplémentaire.

Vous pouvez à tout moment commander du matériel supplémentaire (téléphone, répéteur wifi, …). Vous pouvez passer commande par téléphone ou e-mail via notre formulaire de contact. Le retrait à l’accueil est gratuit, l’envoi par colis postal sera facturé (10€ au 15/09/2011).


J’ai câblé, je n’ai donc plus besoin de mes CPL achetés, puis-je vous les rapporter ?

Le matériel acheté depuis plus de 3 mois ne sera pas repris. Le coût de la location sera déduit du remboursement du matériel (2.50€ par mois par CPL au 15/09/2011).


J’ai finalement acheté un téléphone, reprenez-vous mon adaptateur (ou PAP2T) ?

Le matériel acheté depuis plus de 3 mois ne sera pas repris. Le coût de la location sera déduit du remboursement du matériel (2.00€ par mois par PAP2T au 15/09/2011).


Je veux acheter le matériel que j’ai en location, proposez-vous une remise ?

Cette initiative dépend du matériel, de sa durée de location et si le modèle est encore en vente ou non. Nous vous ferons une proposition au cas par cas.


Comment fonctionne la garantie sur mon matériel acheté ou loué ?

Le matériel acheté chez K-Net est garanti 2 ans. Vous pouvez nous rapporter ou nous renvoyer le matériel défectueux, nous vous le changerons immédiatement.

 

Mes options

Je veux arrêter mon option TV, comment procéder ?

Rapportez-nous ou renvoyez-nous votre box TV avant la fin du mois en cours, nous stopperons votre option et vous rendrons la caution associée.
 

Comment changer mon offre de téléphonie (illimité France, 50 destinations, …) ?

Faites-le nous savoir avant la fin du mois en cours via notre formulaire de contact et nous appliquerons la nouvelle offre dès le premier jour du mois suivant.

 

Déménagement

Je déménage, quelles sont les démarches ?

Dès la date de votre déménagement connue, adressez-nous un courrier à K-Net Service Abonnement, 130 rue Gustave Eiffel, 01630 Saint-Genis-Pouilly. Nous vous confirmerons la date de votre fin de contrat, et vous inviterons à nous restituer le matériel dans les 15 jours suivants, faute de quoi il vous sera facturé à sa valeur d’achat neuf.
 

Mon nouveau logement aura un CPE optique du SIEA, puis-je garder mon matériel et mes options ?

Vous pouvez tout à fait conserver votre matériel, mais vous devrez nous indiquer la date de départ de votre ancien logement pour résilier votre abonnement à cette adresse. Vous devez également vous inscrire de nouveau sous votre nouvelle adresse. Nous nous occuperons du transfert de vos données d’un contrat à l’autre. Vous garderez également votre numéro de téléphone.

 

Résiliation

Je veux changer d’opérateur Fibre Optique ou retourner sur l’ADSL.

Il n’y a pas de durée d’engagement chez K-Net, vous êtes libre de résilier votre contrat quand bon vous semble. Adressez-nous un courrier à K-Net Service Abonnement, 130 rue Gustave Eiffel, 01630 Saint-Genis-Pouilly. Nous vous confirmerons la date de votre fin de contrat, et vous inviterons à nous restituer le matériel dans les 15 jours suivants, faute de quoi il vous sera facturé à sa valeur d’achat neuf. Les frais de résiliation vous seront facturés (60.00€ au 15/09/2011).