FAQ

 

Foire Aux Questions


1 - JE SOUHAITE SOUSCRIRE A LA FIBRE OPTIQUE

 

1.1 Comment souscrire

Il existe plusieurs moyens pour souscrire un abonnement à nos services :

  • Par internet : Vous pouvez procéder à votre demande d’inscription directement sur notre site Internet, sur www.k-net.fr/abonnement
  • Par téléphone : au 09 72 350 350 (appel local - choix 1), un conseiller vous assistera pour enregistrer votre souscription
  • En agence : Voir nos agences

 

1.2 Je suis en copropriété

Pour chaque copropriété, une convention doit être convenue entre le syndicat de copropriété et le délégataire avant le raccordement du premier logement. Si vos voisins ont déjà la fibre optique, c’est que cette démarche a déjà été réalisée. Sinon, contactez-nous par mail (info@k-net.fr) afin que nous puissions mettre en relation le délégataire de travaux public avec votre syndicat de copropriété. Cette procédure peut allonger la durée d’attente du raccordement.

 

1.3 Ma maison est en construction

Vous pouvez tout-à-fait anticiper la pose de la fibre optique dans votre maison en construction en procédant à votre pré-inscription.

Il convient de prévoir dans vos travaux la mise à disposition d'un fourreau entre l'intérieur de votre habitation et le regard Télécom le plus proche pour la pose de la Fibre Optique.

La facturation de votre abonnement démarre à l’activation de votre boîtier PTO (Point de Terminaison Optique) entre 24h et 72h après la pose par le délégataire. Veillez à ce que votre emménagement prenne bien effet à cette période, le cas échéant il est conseillé de repousser le rendez-vous avec le délégataire pour la pose de votre boîtier PTO.

 

1.4 Mon cas est particulier

Contactez-nous pour nous Indiquer tout cas particulier lors de votre inscription :

  • Par internet : vous recevrez un e-mail suite à votre souscription vous indiquant votre numéro client. Vous pourrez alors nous adresser un mail à info@k-net.fr décrivant votre cas particulier en renseignant votre numéro client
  • Par téléphone ou en agence : en l’indiquant directement à votre conseiller lors de votre souscription

 

1.5 Raccordement et installation

Il faut distinguer les 2 étapes :

  1. Le raccordement

Le raccordement de votre logement à la fibre optique correspond à la pose de la fibre de la rue jusqu’à votre habitation par le délégataire chargé des travaux d’infrastructure. Il s’entend hors pose de goulotte, gaines et percement de dalles. Les travaux ou aménagements spécifiques en partie privative (à l’intérieur et/ou l’extérieur du domicile) nécessaires au raccordement du domicile à la fibre restent à la charge du client ainsi que les éventuels travaux d’adduction.

En fonction du réseau sur lequel vous vous situez et en fonction de la nature de votre habitation des frais de raccordements pourront vous êtes facturés. Ces éventuels frais sont réglables en une fois ou par mensualisation, en plus du coût de votre abonnement et sur toute sa durée.

  1. L’installation

L’installation concerne la mise en service de votre matériel K-Net à l’intérieur de votre logement. Il existe deux options d’installation :

  • L’installation K-Net Fast : A vous de jouer !

Le matériel est préconfiguré puis mis à votre disposition directement en agence ou par envoi logo chronopost

  • L’installation K-Net Zen : On s’occupe de tout !

Un technicien Réseau Stella vient effectuer l’installation à votre domicile après raccordement (option d’installation non disponible sur certaines zones, pour plus d’information : 09 72 350 350 - appel local - ou info@k-net.fr).

L'offre K-Net Zen est soumise aux conditions suivantes : Service facturé par Réseau Stella. 50% du montant est éligible au crédit d’impôt. Sous conditions de plafond annuel et d’éligibilité, uniquement pour les particuliers. 50% remboursés en remise sur factures K-Net après apposition d’un panonceau «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» en bordure de propriété pour tout logement individuel ou d’un autocollant «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» sur boite aux lettres pour tout logement collectif pendant une durée de 3 mois après l’installation. Remise effectuée dès retour du support auprès de K-Net, soit en agence soit par voie postale (liste des agences disponible sur https://www.k-net.fr/nosagences)

 

2 - RACCORDEMENT A LA FIBRE OPTIQUE

 

2.1 En quoi consiste le raccordement ?

Le raccordement  de votre logement à la fibre optique correspond à la pose de la fibre de la rue jusqu’à votre habitation par le délégataire chargé des travaux d’infrastructure.

Il s’entend hors pose de goulotte, gaines et percement de dalles. Les travaux ou aménagements spécifiques en partie privative (à l’intérieur et/ou l’extérieur du domicile) nécessaires au raccordement du domicile à la fibre restent à la charge du client ainsi que les éventuels travaux d’adduction.

En fonction du réseau sur lequel vous vous situez et en fonction de la nature de votre habitation des frais de raccordements pourront vous êtes facturés. Ces éventuels frais sont réglables en une fois ou par mensualisation, en plus du coût de votre abonnement.

 

2.2 Quel est le délai de raccordement ?

Si vous êtes en zone éligible à la fibre optique, le délai moyen est de 2 à 16 semaines (sauf cas particuliers nécessitants une extension de réseau et/ou des autorisations de travaux).

Si vous possédez déjà un boîtier PTO (Point de Terminaison Optique) dans votre logement, le délai moyen est de 1 jour à 4 semaines, en fonction du réseau où se situe votre logement. Plus de renseignements par mail à info@k-net.fr.

 

2.3 Comment s’effectue le raccordement de mon logement ?

Une entreprise mandatée par le délégataire chargé des travaux d'infrastructure vous contactera par téléphone pour prendre rendez-vous et raccorder votre logement. Notez bien ses coordonnées et le jour du rendez-vous, vous devrez la contacter directement si vous devez modifier la date de votre rendez-vous.

Nb : Pour les réseaux Altitude Infrastructure K-Net se chargera de vous contacter directement.

 

2.4 Que faire une fois le raccordement effectué ?

Une fois le raccordement effectué le délai moyen d’activation de votre boîtier PTO (Point de Terminaison Optique) est de 1 à 6 jours ouvrés. Vous recevrez une notification par e-mail vous invitant à nous contacter dès lors que votre boîtier PTO sera activé.

 

2.5 Mon logement est déjà raccordé à la Fibre Optique

Si votre logement est déjà raccordé à la fibre optique, il convient de l'indiquer directement lors de votre souscription :

  • Par internet : vous serez invité à remplir un champ prévu à cet effet dans la rubrique « Information »
  • Par téléphone ou en agence : en l’indiquant directement à votre conseiller

 

3 - MON INSTALLATION K-NET ZEN OU K-NET FAST

 

3.1 En quoi consiste l’installation ?

L’installation concerne la mise en service de votre matériel K-Net à l’intérieur de votre logement. Il existe deux options d’installation :

  • L’installation K-Net Fast : A vous de jouer !

Le matériel est préconfiguré puis mis à votre disposition directement en agence ou par envoi logo chronopost

  • L’installation K-Net Zen : On s’occupe de tout !

Un technicien Réseau Stella vient effectuer l’installation à votre domicile après raccordement (option d’installation non disponible sur certaines zones, pour plus d’information : 09 72 350 350 - appel local - ou info@k-net.fr).

 

3.2 Que comprend mon installation K-Net Zen ?

Le forfait d’installation K-Net Zen, réalisé par les installateurs Réseau Stella, comprend le déplacement, la livraison du matériel, son paramétrage et la configuration d’un de vos PC.

Le tirage de câble, la pose de prises RJ45 et le sertissage de cosses sont facturés en plus. Le matériel (CPL, câble, prises, …) sera facturé avec vos abonnements sur vos prochaines factures.

Offre K-Net Zen soumise à conditions : Service Facturé par Réseau Stella et 100% remboursé. 50% du montant est éligible au crédit d’impôt. Sous conditions de plafond annuel et d’éligibilité, uniquement pour les particuliers. 50% remboursés en remise sur factures K-Net après apposition d’un panonceau «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» en bordure de propriété pour tout logement individuel ou d’un autocollant «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» sur boite aux lettres pour tout logement collectif pendant une durée de 3 mois après l’installation. Remise effectuée dès retour du support auprès de K-Net, soit en agence soit par voie postale (liste des agences disponible sur www.k-net.fr/nosagences).

 

3.3 Comment procéder à l’installation K-Net Zen ?

À la réception de l’e-mail confirmant l’activation de votre boîtier PTO, nous vous invitons à nous contacter par téléphone au 09 72 350 350. Vous conviendrez ainsi d’un rendez-vous avec un technicien Réseau Stella pour finaliser votre installation.

 

3.4 Comment régler les installateurs Réseau Stella lors de l’installation K-Net Zen ?

Votre installation à domicile est éligible au crédit d’impôts. Pour cela, nous acceptons uniquement le paiement par chèque à l’ordre de Réseau Stella, ou par virement bancaire. Le paiement doit se faire lors de l’installation, la facture vous sera ensuite adressée par mail.

 

3.5 Comment profiter du remboursement de l’installation K-Net Zen ?

L’offre de remboursement K-Net Zen est soumise à conditions : Service Facturé par Réseau Stella et 100% remboursé.

  • 50% du montant est éligible au crédit d’impôt. A cet effet, nous vous adresserons par mail une attestation fiscale en début d’année N+1  (pour une installation en année N). Ce courriel vous expliquera également comment reporter le montant sur votre déclaration. Sous conditions de plafond annuel et d’éligibilité, uniquement pour les particuliers.
  • 50% du montant remboursé en remise sur factures K-Net après apposition d’un panonceau «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» en bordure de propriété pour tout logement individuel ou d’un autocollant «Ici, je surfe en très haut débit grâce à la fibre K-Net» sur boite aux lettres pour tout logement collectif pendant une durée de 3 mois après l’installation. Remise effectuée dès retour du support auprès de K-Net, soit en agence soit par voie postale (liste des agences disponible sur www.k-net.fr/nosagences).

 

3.6 Que comprennent mes frais d’installation K-Net Fast ?

Le forfait K-Net Fast comprend la pré-configuration du matériel puis sa mise à disposition directement en agence ou par envoi logo chronopost.

 

3.7 Pourquoi vous contacter pour l’installation K-Net Fast ?

Une fois votre raccordement effectué nous devons confirmer vos besoins et configurer votre matériel en conséquence. Nous pouvons ainsi convenir ensemble soit d’un retrait de votre matériel en agence, soit d’un envoi par logo chronopost

 

4 - PORTABILITE ET MON ANCIEN CONTRAT ADSL

 

4.1 Est-ce que la Fibre Optique va couper mon réseau ADSL ?

Le réseau Fibre Optique est un nouveau réseau dans votre logement. Il n’interfère en rien avec votre installation actuelle – ADSL, téléphonie. Vous pouvez garder les deux si vous le désirez.

 

4.2 Je veux garder mon numéro de téléphone, quels documents dois-je fournir ?

Vous pouvez tout à fait conserver gratuitement votre ancien numéro de téléphone. Nous devons pour cela effectuer une demande de portabilité auprès de votre ancien opérateur une fois votre mandat de portabilité complété. Votre ancien contrat ne doit pas être résilié avant que la portabilité de votre numéro ne vous ait été confirmée par nos services.

 

4.3 Quand ma portabilité sera-t-elle effective ?

Le délai moyen constaté est de 10 jours à réception de votre mandat de portabilité dument complété.

 

4.4 Que se passe-t-il si la portabilité de mon numéro échoue ?

Dans de rares cas, votre ancien opérateur peut refuser la portabilité de votre numéro. Nous vous donnerons les éléments en notre possession à lui communiquer pour le contacter et contester le refus.

Nous ne pourrons prendre en charge les frais inhérents à vos abonnements téléphoniques et internet qui continueraient à être facturés en cas de retard sur la portabilité en cours.

 

4.5 Qui résilie mon contrat ADSL et/ou France télécom ?

La seule portabilité de votre numéro n’implique pas la résiliation administrative de votre ancien abonnement (à l’inverse d’un abonnement mobile). Vous devez vous-même résilier votre contrat internet/ADSL, nous ne pouvons le faire en votre nom.
Vous trouverez un document pour vous aider à résilier ici.

 

4.6 Quand résilier mon contrat ADSL et/ou France télécom ?

Vous devez impérativement attendre que nous vous ayons confirmé l’effectivité de votre demande de portabilité. Cette confirmation vous sera adressée par e-mail.

 

5 - MES FACTURES

 

5.1 Quand débute la facturation de mon abonnement ?

La facturation de votre abonnement Fibre Optique débute dès l’activation de votre boîtier PTO (Point de Terminaison Optique).

 

5.2 Comment consulter mes factures ?

Vos factures sont disponibles dans votre espace client, rubrique « Mes factures ». A chaque nouvelle émission de facture, une notification vous sera adressée par e-mail.

 

5.3 Comment consulter le détail de mes consommations téléphoniques ?

Le détail de vos consommations téléphonique est disponible depuis votre espace abonné, rubrique « Factures » puis « consommations ».

Le détail des consommations pour un mois M apparait sur la facture du mois M+1.

 

6 - LES MODALITES DE PRELEVEMENT AUTOMATIQUE

 

6.1 Comment renseigner mes coordonnées bancaires ?

Suite à votre souscription, un e-mail comportant votre numéro client et vous invitant à vous rendre sur votre espace abonné vous sera adressé. Vous pourrez alors y renseigner vos coordonnées bancaires et signer électroniquement votre mandat de prélèvement SEPA téléchargeable au format PDF.

 

6.2 Je change de coordonnées bancaires

Vous pouvez modifier vos coordonnées bancaires directement dans votre Espace Abonné. Rendez-vous dans votre rubrique « Factures » puis « Mes informations bancaires » et cliquez sur « Saisir de nouvelles informations bancaires » puis signer le nouveau mandat de prélèvement.

 

6.3 Qu’implique un rejet de prélèvement ?

Vos coordonnées bancaires ont changé et vous avez omis de les corriger sur votre espace abonné ; ou le solde de votre compte est insuffisant : le prélèvement a donc été rejeté. Des frais de rejet pourront alors vous être facturés.

 

7 - MON MATERIEL

 

7.1 Je veux commander du matériel supplémentaire

Vous pouvez à tout moment commander du matériel supplémentaire (téléphone, répéteur wifi, …). Vous pouvez passer commande par téléphone ou e-mail via notre formulaire de contact. Le retrait à l’accueil est gratuit, l’envoi par colis postal sera facturé.

 

7.2 Je n’utilise plus le matériel sous location

Si vous n’utilisez plus le matériel mis à votre disposition (adaptateur téléphonique, CPL, …), il vous suffit de nous le restituer pour que la facturation de la location soit stoppée.

 

7.3 Comment fonctionne la garantie de mon matériel acheté, loué ou sous caution ?

Le matériel acheté chez K-Net est garanti 2 ans.

La location garantit le matériel à vie.

 

8 - MES OPTIONS

 

8.1 Comment modifier mes options ?

Si vous souhaitez modifier ou arrêter vos options (location /caution Box TV, option téléphonique, …) il suffit de nous informer de votre demande avant le 20 du mois en cours pour une prise d’effet au 1er du mois suivant.

 

9 - JE DEMENAGE

 

9.1 Je déménage en zone couverte par la Fibre Optique

  • Votre nouveau logement est déjà raccordé au réseau fibre

Vous devez nous communiquer le numéro MAC du boitier fibre (indispensable), le délai moyen est alors de 8 jours ouvrés (sauf pour le réseau de l'Ain, dans le cas où l'ancien opérateur était Numéricable, une intervention du SIEA sera nécessaire, le délai est alors de 30 jours).

Veuillez également nous retourner le bulletin de changement d’adresse que vous trouverez ici.

 

  • Votre nouveau logement n'est pas encore raccordé au réseau fibre (délai moyen de raccordement de 2 à 16 semaines)

Vous devez nous retourner le bulletin de changement d’adresse.

Pour le réseau de l'Ain, veuillez nous communiquer votre numéro de parcelle cadastrale et vos coordonnées GPS précises.

 

Dans les deux cas des frais de résiliation seront facturés sur votre ancien contrat, puis remboursés sur votre nouveau contrat dès votre activation.

 

9.2 Je déménage en zone non couverte, quelles sont les démarches ?

Reportez-vous à la rubrique « Résiliation ».

 

10 - RESILIATION

 

10.1 Je souhaite résilier mon contrat

Rendez-vous sur votre espace abonné rubrique « Aide » puis cliquez sur « Résiliation » et suivez les étapes indiquées.


Rendez-vous sur notre forum ou par téléphone au 09 72 350 350 pour plus d'informations